به عنوان یک بازاریاب و مسئول فروش همیشه باید به هوش مشتری و چرخه حیات او توجه کنید و در برنامه‌ریزی‌ها و گردآوری استراتژی‌های خود روی آن تمرکز کنید تا بتوانید همواره یک پیام ثابت را از برند و سازمان خود، به مشتریان انتقال دهید.پیشنهاد می کنیم اگر فروشنده هستید تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
چه حقایقی درمورد شما و مشتری وجود دارد؟
1. مشتری رئیس است. تمام چیزهایی که متعلق به شما است با پول مشتری تهیه شده است. هر پیشرفتی که در تمام طول زندگی به دست می‌آورید با پول مشتری فراهم شده است.
2. مشتری سود‌آور است. به مشتری تازه کمی بیشتر سرویس بدهید، چون آنها بهترین مخاطبان شما برای فروش بیشتر خواهند بود.
3. باید خود را به‌جای مشتری بگذارید. هر روز ده دقیقه را به فکر کردن درباره این که چگونه خود را جای مشتری بگذارید اختصاص دهید. به حرف‌های مشتری خود گوش کنید. از آنها سوال‌هایی بپرسید؛ توی چشم آنها نگاه کنید.
چند نمونه از سوال‌های مناسب و مهمی که می‌توانید از مشتریان خود بپرسید، عبارتند از:
- چگونه این اتفاق افتاد؟
- مهم‌ترین و ضروری‌ترین امکاناتی که به آن نیاز دارید چیست؟
- این مشکل همیشه و به همین شکل، پیش آمده است؟
- این محصول چه احساسی را در شما ایجاد می‌کند؟
- مشکل شما چه تاثیری بر دیگران می‌گذارد؟
و….
4. به این علت ها مشتری‌ها شما را ترک می‌کنند:
1. 3 درصد محل زندگی خود را عوض می‌کنند.
2. 5 درصد دوستی‌های دیگری ایجاد می‌کنند.
3. 9 درصد به دلایل رقابتی ما را ترک می‌کنند.
4. 14 درصد به دلیل عدم رضایت از محصول، دیگر محصول ما را نمی‌خرند.
5. 68 درصد به دلیل بی‌تفاوتی فروشندگان و کارمندان.
5. شما فقط وظیفه فروشندگی ندارید. اگر مشتری نباشد، تجارتی در کار نخواهد بود به همین سادگی. برای مشتری‌هایتان قابل‌اعتماد باشید.
چگونه به صورت شخصی سازی شده با مشتری گفت و گو کنید؟
قبل از شروع هر گفت‌و‌گویی یا ارسال فایلی به مشتری، از خودتان بپرسید مشتری برای چه به سراغ من آمده است و من با ارائه کدام اطلاعات از محصول یا خدماتم می‌توانم او را به سمت کسب‌و‌کارم جذب کنم.
شخصی‌سازی کردن یکی از مهارت های فروشندگی است. در هر ایمیلی که ارسال می‌کنید، پیام صوتی که قرار می‌دهید، دمو نرم افزاری که برایش می فرستید یا قرار ملاقات‌هایی که با مشتری بالقوه ترتیب می‌دهید، توجه کردن به نیاز او را باید در اولویت قرار دهید. در تمام این موارد، باید با توجه به نیاز و خواسته‌ی مشتری، اطلاعات محصول و خدمات خود را در اختیار او قرار دهید و از اضافه‌گویی در حین صحبت‌های خود دوری کنید.
اگر نتوانید مشتری را قانع کنید یا به صورت شخصی‌سازی شده و با توجه به نیاز او از محصولاتتان صحبت کنید، قطعا او را از دست خواهید داد.
جست‌و‌جو درباره مشتری
تحقیق درباره مشتریان ، از مهارت های فروشندگی است. پس قبل از ایجاد هر گونه ارتباط و گفت‌و‌گویی با مشتری، درصدد باشید او را بشناسید. با توجه به گستردگی دنیای مجازی و شبکه‌های اجتماعی، شما می‌توانید در مدت زمان کوتاهی به شناخت کلی از مشتری برسید و از نیازها و خواسته‌های او با خبر شوید.
انواع شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌هایی که می‌توانید مشتری را شناسایی کنید عبارتند از:
- لینکدین
- فیسبوک
- توییتر (حساب کاربری شخصی یا سازمانی که در آن کار می‌کند)
- گوگل
- صفحات مجازی شرکتی که درآن کار می‌کند.
- صفحات مجازی شرکت رقیب آن شخص
رازهای فروشندگی شری پوزی: تأمین و تضمین چیست؟
شری پوزی رئیس شرکت «بینش اجرایی» که در زمینه‌ی تولید آموزش‌های صوتی فعال است و مشاور ارائه‌ی محصول برای کارآفرین‌ها در این مورد می‌گوید: «معرفی و ارائه‌ی موفق محصول با آماده‌سازی خوب شروع می‌شود و با تضمین رضایت مشتری خاتمه می‌یابد». موارد زیر پنج مورد از رازهای فروشندگی از نظر پوزی هستند:
- دغدغه‌ها را یادداشت کنید.
با یادداشت کردن دغدغه‌های مشتریان خود به آنها نشان بدهید که به‌خوبی به آنچه می‌گویند گوش می‌کنید. از آن مهم‌تر با این کار می‌توانید به دغدغه‌های آنها پاسخ و به آنها نشان بدهید که با خرید محصول شما چه منافع و مزایایی کسب خواهند کرد. منافع محصول شما می‌تواند چیزهایی مثل صرفه‌جویی در هزینه، افزایش بهره‌وری، افزایش انگیزه کارمندان یا کمک به شناخته‌تر شدن برند مشتریان شما باشد.
- برای اولین خرید انگیزه ایجاد کنید.
با ارائه‌ی پیشنهادهای خوشایند به مشتریان خود انگیزه‌ی خرید بدهید. با این کار اگر آنها واقعا به محصول یا خدمت شما علاقه‌مند باشند، ترغیب خواهند شد که همان لحظه تصمیم خود را بگیرند و آن را به آینده موکول نکنند. این پیشنهاد جذاب می‌تواند مواردی مثل «۱۰ درصد تخفیف برای خرید در همان روز» یا «یک ساعت مشاوره‌ی رایگان در ازای خرید در همان روز» باشد.
- ضمانت صددرصد برای خرید ارائه کنید.
کاری کنید مشتریان‌تان مطمئن شوند که رضایت همیشگی آنها را تضمین می‌کنید. پوزی در این مورد می‌گوید: «سیاست بازگشت کالا، دغدغه‌های مشتریان شما را کاهش می‌دهد و به آنها ثابت می‌کند که شما به عالی بودن محصول یا سرویس خود اعتقاد دارید». ضمانت‌های محصول باید بی‌قیدوشرط باشد و شامل مقرراتی که مشتری از آن اطلاع ندارد مانند «مهلت ۳۰ روزه برای ضمانت کالا» نباشد.
- دو انتخاب به مشتری بدهید.
به‌جای اینکه از مشتری خود بپرسید «نظر شما در مورد فلان محصول چیست؟» دو انتخاب به آنها ارائه بدهید. برای مثال اگر در حال فروش کتاب‌های آموزشی به مدیران یک مدرسه هستید، از آنها بپرسید که می‌خواهند فقط کتاب‌ها را بخرند یا قصد دارند هم کتاب‌ها و هم آموزش‌های صوتی را بخرند و سپس سفارش آنها را یادداشت کنید. پوزی در مورد این گزینه از رازهای فروشندگی این‌گونه توضیح می‌دهد: «نگران نباشید. مشتریان شما با پیشنهادتان مخالفت نخواهند کرد چون از نظر ذهنی در عمل انجام‌شده قرار گرفته‌اند و غالبا پیشنهاد خرید بزرگ‌تر را قبول می‌کنند.»
- برنامه‌ی ارائه و صحبت‌های خود را برای فروش یادداشت کنید.
آماده کردن صحبت‌هایتان برای معرفی و فروش محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید، از آن چیزهایی نیست که بخواهید سرسری، بی‌دقت و سریع انجامش بدهید». همیشه از یک برنامه‌ی معرفی نوشته‌شده استفاده کنید. در مورد شش ویژگی تأثیرگذار محصول یا خدمت خود فکر کنید. برای بررسی واکنش‌ها و نیازهای مشتریان در مورد هرکدام از این ویژگی‌های ممتاز سؤال‌های هدفمند طراحی کنید. پوزی ادامه می‌دهد: «این کار به شما کمک می‌کند مشخص کنید مشتری‌تان چه مشکلاتی دارد و به این شکل به وی نشان می‌دهید که محصول یا خدمت شما چگونه می‌تواند به رفع نیازهای او کمک کند».