هنوز هم حجم قابل‌توجهی از فروش و بازاریابی در سطح جهان، به وسیله‌ی تماسهای تلفنی انجام می‌شود،
و به نظر می‌رسد تلفن از سبد ابزارهای ارتباطی کسب و کارها حذف نشود و باقی بماند، بازاریابی تلفنی یکی از شیوه‌های نسبتاً ارزان قیمت بازاریابی است. در حقیقت این روش بعد از ملاقات رو در رو ، سریع‌ترین روش برای ایجاد ارتباط با مشتریان به‌منظور فروش محصولات یا پاسخگویی به نیازهای آنان است. روش‌های بازاریابی تلفنی موفق تا حدودی به حوزه کسب و کار شما بستگی دارد و قواعد آن تا حدی بر اساس نوع محصول، خدمات و مشتریان شما تغییر می‌کند.
در اینجا قصد داریم ضمن پرداختن به تعریف بازاریابی تلفنی، به برخی از نکته های کلیدی جهت موفقیت شما در کسب و کارتان اشاره کنیم.
با این سوال آغاز می کنیم که چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند؟
اگر شما مدیرعامل یک شرکت بازاریابی دیجیتال بزرگ باشید یا یک خانم فروشنده ترشی و سبزی باشید که در خانه خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات می‌کند، می‌توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.
البته رایج‌ترین نوع تبلیغات تلفنی که احتمالاً برای شما هم اتفاق افتاده، این است که از طرف یک شرکت به منزل شما تماس گرفته باشند تا محصولات و خدمات‌شان را به شما معرفی کنند.
همچنین شرکت‌هایی که مایل به جمع‌آوری اطلاعات خاص هستند نیز می‌توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند. در واقع برخی اوقات بازاریابان به دنبال فروش یک کالا از طریق تلفن نیستند و در ابتدا تلاش دارند تا اطلاعاتی درباره مخاطب کسب کنند. پس از آن می‌توانند به آسانی تصمیم بگیرند که آیا این افراد توانایی تبدیل به مخاطب هدفمند را دارند یا خیر؟ برای مثال شرکتی که در زمینه برگزاری همایش های پزشکی و آموزشی فعالیت می‌کند می‌تواند از طریق تماس با پزشکان از میزان علاقه آن‌ها به شرکت در این جلسات آگاه شود تا در زمان‌برگزاری با سرعت بیشتری از علاقه‌مندان دعوت به عمل آورد.
بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چیست؟
به‌طور کلی بازاریابی تلفنی یک شیوه بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و پس از ارائه توضیحاتی درباره محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند. البته امروزه با پیشرفت تکنولوژی، فروش تلفنی دستخوش تغییراتی شده و فروشندگان می‌توانند با استفاده از تماس تلفنی، ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود برقرار کنند.
نکات مهم در بازاریابی تلفنی
- از چه پرسش‌های مناسبی در بازاریابی تلفنی استفاده کنیم ؟
- تنها راه مناسب برای ارائه یک محصول پرسیدن سوالات مناسب، دریافت اطلاعات لازم و سپس دادن یک پیشنهاد مناسب است.
- کیفیت پاسخ‌های شما، مستقیما به کیفیت سوالات بستگی دارد. بنابراین مشتری را تشویق کنید تا سوالات مناسب بپرسد.
- نکات مهمی را که مشتری بیان می‌کند، با سوال تکرار کنید. مثال: پس شما واقعا مشکل زمان دارید؟
- به جای پرسیدن نظرات مشتریان در موارد مختلف، از آن‌ها بپرسید چه احساسی دارند. مهم‌ترین عامل در خرید، احساسات است و نه منطق.
- اگر مشتری حرفی غیرمنطقی می‌زند از او نپرسید چرا؟ بلکه بپرسید: چطور به این نتیجه رسیدید؟
- پس از پرسیدن هر سوالی مکث کنید و به شخص مقابل فرصت کافی برای پاسخ دادن بدهید. به او کمک نکنید تا پاسخ دهد و به هیچ‌وجه وسط حرف او نپرید.
- اگر مشتری در تماس اول، خودش را کاملا علاقه‌مند نشان داده ولی در تماس بعدی نظرش کاملا عوض شده، از او بپرسید که چه اتفاقی باعث این تغییر نظر شده است.
– چه نکاتی هنگام تماس رعایت کنیم؟
- هنگام صحبت تلفنی، با ذوق و شوق تمام، این کار را انجام دهید. طوری صحبت کنید که شخص مقابل احساس کند مهم‌ترین شخص در جهان است.
- در هنگام مکالمه لبخند بزنید این کار بر تن صدایتان تاثیر خواهد گذاشت و صدایتان دلپذیرتر خواهد شد.
- وقتی با یک شرکت تماس می‌گیرید در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید؛ زیرا او قدرت تصمیم‌گیری دارد و اگر شما را به افراد دیگری ارجاع داد می‌توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.
- اگر به شما گفته شد که شخص موردنظر دیگر در اینجا فعالیت نمی‌کند، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او صحبت کنید، فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.
- اگر مشتری در حین صحبت هر گونه اطلاعاتی از امور شخصی خود را به شما می‌دهد، آن را یادداشت کرده و در تماسهای بعدی از آن استفاده کنید. علایق شخصی و نگرانی‌های مشتری فرصت خوبی برای صحبت با او فراهم می‌کند.
- وقتی منشی یک شرکت به شما پاسخ می‌دهد از او کمک بخواهید و نشان دهید که برای کارش ارزش قائلید، اگر آن‌ها احساس کنند که اهمیت دارند اطلاعات باارزشی را در اختیارتان قرار خواهند داد.
- اگر شخصی که می‌خواهید با او صحبت کنید، حضور ندارد به جای تماس در وقت دیگر، بپرسید که آیا شماره دیگری برای تماس با او وجود دارد؟ بسیاری از مسئولان به راحتی شماره موبایلشان را در اختیار قرار می‌دهند.
- با هر شخصی که صحبت می‌کنید، فرض کنید مهم‌ترین و بالاترین شخص در سازمان است زیرا شاید واقعا چنین باشد.
- در صحبت‌های خود از اسم شخص مقابل استفاده کنید تا توجه او را به گفته‌هایتان جلب کنید. مثال: آقای بقوسیان، من فکر می‌کنم دستگاه چاپگر لیزری برای کار شما مناسب‌تر باشد.
- وقتی پیام خود را به سیستم پاسخگوی تلفنی می‌گویید، آرام‌تر و شمرده‌تر از معمول صحبت کنید تا در صورت لزوم، شخص مقابل فرصت یادداشت مطالب مهم را داشته باشد.
- اگر با سازمان یا شرکتی تماس می‌گیرید، از مخاطب بپرسید آیا شخص دیگری را می‌شناسد که علاقه‌مند به استفاده از خدمات و محصولات شما باشد؟ اطلاعات آن شخص را یادداشت کنید.
- هر قولی را که به مشتری می‌دهید در دفترتان یادداشت کنید و حتما به آن عمل کنید. اگر قولی بدهید و سپس آن را فراموش کنید، احتمالا مشتری را از دست خواهید داد.
دیدگاه درست در بازاریابی تلفنی
- اگر فکر می‌کنید موفق خواهید شد، درست فکر می‌کنید و اگر فکر می‌کنید شکست خواهید خورد، باز هم حق با شماست. پس همیشه خوش‌بین باشید.
- اگر از صحبت با تلفن می ترسید، از خود بپرسید در بدترین شرایط چه پیش خواهد آمد؟ شخص مقابل بر سرتان فریاد خواهد زد.
- v . وقتی جواب نه می‌شنوید، آن را شخصی در نظر نگیرید. آن پیشنهاد شماست که مورد مخالفت واقع می‌شود و نه خود شما. بر پیشنهادتان کار کنید تا مخالفت‌ها کمتر شود.
- v 80 درصد زمان مکالمه را به گوش دادن و 20 درصد آن را به صحبت کردن اختصاص دهید. مطالبی که آن‌ها می‌گویند، باارزش‌تر از مطالبی است که شما می‌خواهید بگویید.
- همیشه به یاد داشته باشید که فروش، کمک به مشتری برای خرید است. دنبال راه‌هایی برای کمک بیشتر به دیگران باشید و مطمئن باشید فروش به‌طور خودکار افزایش خواهد یافت.
- برای مردم مهم نیست که شما در مورد محصول و خدمات خود چه نظری دارید، آن‌ها فقط می‌خواهند بدانند که در صورت انجام معامله با شما برای خودشان چه سودی حاصل خواهد شد.
- یکی از دلایل مهم شکست در فروش تلفنی آن است که فروشنده به‌طور واضح از مشتری تقاضای خرید نمی‌کند.
- هیچ‌گاه فرض نکنید که مشتری در مورد محصول شما اطلاعات کافی دارد. تمامی کاربردها و مزایای محصول را به‌طور واضح و دقیق بیان کنید.
- مردم عاشق خرید هستند ولی از آن که کسی بخواهد چیزی به آنان بفروشد متنفرند. به آن‌ها کمک کنید تا خودشان خرید کنند.
- به خود به عنوان یک مشاور حرفه‌ای نگاه کنید و سعی کنید به مشتری کمک کنید تا همیشه موفق شود.
- در ابتدای هر روز ترسناک‌ترین و مشکل‌ترین تماس‌ها را بگیرید.
- کاتالوگ و اطلاعات به تنهایی باعث فروش نخواهند شد، این شما هستید که با ترغیب مشتری، فروش ایجاد می‌کنید.
نتیجه‌گیری
به یاد داشته باشید که بازاریابی تلفنی فرایندی زمان‌بر است و برای کسب و کارهای نوپا متقاعد کردن شرکت‌ها و مشتریان به خرید محصولات کاری فرسایشی به نظر می‌رسد. از طرفی هرچه نام تجاری شما از شهرت بیشتری برخوردار شود و محصولات شما نیز نسبت به رقبا مزایای واقعی داشته باشند، نرخ تبدیل تماسهای تلفنی نیز بهبود خواهد یافت.امیدواریم با آوردن نکاتی درباره ی بازاریابی تلفنی، کمک موثری به کسب و کارتان کنیم.