برای آنکه بتوانید رضایت مشتری را جلب کنید لازم است از شاخص‌های رضایت مشتری استفاده کنید در واقع یک راه عالی برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتری، جمع‌آوری داده‌های شاخص NPS است. هرچقدر بیشتر درباره مشتریان یاد بگیرید، بهتر می‌توانید رفتار و جالش‌های مشتری را شناسایی کنید. با این حساب باید ببینیم شاخص NPS چیست؟ چطور محاسبه می‌شود؟ آیا به فرمول‌های ریاضیاتی پیچیده‌ای نیاز دارد؟
هنگامی که می‌خواهیم خود را برای گرفتن یک تصمیم بزرگ آماده کنیم، مثلا به یک آپارتمان جدید نقل مکان کنیم یا محل کار خود را تغییر دهیم، معمولا دو کار مهم انجام می‌دهیم یا با گوگل مشورت می‌کنیم و درباره آن موضوع تحقیق می‌کنیم یا نظر دوستان و خانواده خود را می‌پرسیم و از آن‌ها می‌خواهیم توصیه‌های خود را در اختیار ما قرار دهند. مشتریان شما برای توصیه‌های دوستان و خانواده خود ارزش فوق‌العاده‌ای قائل‌اند و به همین دلیل است که باید نظرسنجی NPS را بشناسید.
یکی از کلیدی ترین شاخص های عملکرد در CRM شاخص خالص ترویج کنندگان می باشد که یکی از موضوعات مورد علاقه ی متخصصان مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. سنجیدن رضایت و وفاداری مشتریان در یک کسب و کار به صورت غیر مستقیم از طریق همین شاخص سنجیده می شود.
دلیل فراگیر شدن این شاخص در سازمان های مختلف سادگی آن می باشد که به راحتی می تواند رشد یک کسب و کار را پیش بینی کند.
.
تعریف شاخص ان پی ان اس
شاخص NPS مخفف کلمات Net Promoter Score می باشد که به معنی شاخص خالص ترویج کنندگان است. واژه promoter در این شاخص به معنی ترویج کننده است یعنی کسی که یک کسب و کار یا یک محصول را در بین آشنایان و اطرافیان خود تبلیغ می کند و به افراد توصیه می کند که خدمات و یا محصولات این مجموعه را استفاده کنند. این شاخص تنها برای مشتریان نیست و از طریق آن می توان میزان رضایت کارمندان را هم جمع آوری کنید تا به درک واقعی رضایت و خوشحالی آن ها در شرکت دست پیدا کرد.
شاخص nps چگونه محاسبه می شود؟
شرکت ها برای اندازه گیری و محاسبه شاخص NPS از یک سوال مشترک و کلیدی استفاده می کنند. نتایج بدست آمده از این نظرسنجی را در دسته بندی های مختلفی تقسیم می کنند و از این طریق میزان وفاداری مشتریان را مشخص می کنند.
حال سوال این است که در مقیاس یک تا ده ، احتمال اینکه شما کسب و کار X را به دوستان و اطرافیان خود معرفی کنید چقدر است؟
با توجه به امتیازی که مشتریان به این سوال می دهند پاسخ ها را در دسته بندی زیر تقسیم می کنند:
Promoters : این دسته مختص مشتریان وفادار است چون امتیاز ۹ یا ۱۰ را داده اند. این مشتریان همیشه خریدار محصول شما هستند و مشتاقانه آن را به دیگران معرفی می کنند.
Passives : این گروه که امتیازی مابین ۷ یا هشت را داده اند از بیزینس شما راضی هستند اما اشتیاق چندانی به معرفی آن به دیگران ندارند. این گروه به راحتی توسط سایر بیزینس ها جذب می شود.
Detractors : مشتریان ناراضی امتیازی بین ۰ تا ۶ را به کسب و کار شما می دهند این گروه احتمالا دست به بدگویی از برند شما هم بزنند که تداوم این موضوع باعث آسیب رساندن به برند شما می شود.
وقتی نظر سنجی را انجام دادید برای بدست آوردن شاخص باید تعداد امتیازات Detractor ها را از Promoter ها کم کنید. در محاسبه گروه میانی دخیل نیستند چون به طور قطعی نمی توان تعیین کرد که چه نظری در مورد بیزنس شما داشته اند.
دلایل اهمیت شاخص NPS
وقتی یک کسب وکار از شاخص NPS برای سنجش مشتریان خود استفاده می کند اطلاعات بسیار مهمی از مشتریان کسب می کند. پس به صورت خلاصه وار دلایل اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان را بیان خواهیم کرد.
- وفاداری مشتریان: یک برند موفق می تواند با اجرای شاخص nps مشتریان وفادار خود را تشخیص دهد. مشاری وفادار این برند را اولویت خود قرار می دهد و حتی دیگران را ترغیب به خرید از این برند می کنند. اطلاعاتی که با این شاخص به دست می آید می تواند به برندها کمک کند تا مخاطبان خود و راه های راضی نگهداشتن آن ها را بشناسند.
- فضا برای بهبود یافتن: زمانی که از طریق این شاخص میزان وفاداری محاسبه می شود سازمان می توان بر روی مشتریانی که در گروه دوم و سوم قرار دارند( مشتریانی که رضایت کامل نداشتند) کار کند. میتواند قسمتی را برای نظر سنجی اختصاص دهد تا مشتریان آزادانه دلایل امتیازدهی خود را بیان کنند. این شیوه کمک می کند تا سازمان بداند در چه قسمتی قوی است و در چه بخش هایی ضعف دارد. با این کار می توان اقداماتی برای بهتر شدن برند انجام داد.
- بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing): بازاریابی ارجاعی را این روزها در فضای مجازی بسیار می بینیم. پیج هایی که بعد از خرید یک محصول آن را به دیگران پیشنهاد می کنند و از این طریق مشتریان جدیدی به مجموعه اضافه می شود. اگر این معرفی محصول از طرف یک فرد شناخته شده و مورد اعتماد باشد قطعا در ۷۰ درصد موارد به خرید می انجامد.
کدام برندهای معروف از شاخص NPS استفاده کرده‌اند؟
معروف ترین برندهای جهان به طور مداوم شاخص NPS بازارشان را محاسبه و در تغییر محصولات یا خدماتشان از آن استفاده می‌کنند.
Glassdoor یکی از بزرگ‌ترین وب‌سایت‌های کار و استخدام در جهان است که به جویندگان کار کمک می‌کند تا میلیون‌ها فرصت شغلی را جستجو کنند. همینطور کارمندان می‌توانند نظرات‌شان را درباره کارفرمایان خود به اشتراک بگذارند.